Colektia — Metodologia interna
Proceso de Upselling
El upselling es la oportunidad de crecer dentro de las cuentas que ya confian en Colektia. Muchos clientes tienen carteras sin activar, canales sin usar o necesidades que la plataforma ya puede resolver. Esta guia describe el proceso para que el equipo de Customer Success y los Account Executives trabajen de forma coordinada para identificar, calificar y cerrar estas oportunidades.
El proceso tiene 5 etapas — haz clic para explorar cada una
Etapa 1
🔍
Detectar
CSM
Identificar señales de expansion en la cuenta
Etapa 2
✅
Calificar
CSM
Validar que la oportunidad tiene viabilidad real
Etapa 3
📤
Escalar
CSM
Registrar en Customer Hub y notificar al AE
Etapa 4
📈
Ejecutar
AE
Crear el deal en HubSpot y cerrar la oportunidad
Etapa 5
📅
Seguimiento
CSM + AE
Revisar el avance en el daily standup
Lo que debes saber antes de comenzar
El CSM es el detector: por su cercania con el cliente, es quien primero identifica las señales de crecimiento. Su rol es detectar, calificar y escalar — no cerrar.
El AE es el ejecutor: una vez recibe la notificacion, lidera el ciclo comercial completo. La oportunidad debe registrarse en HubSpot como tipo Upsell.
Customer Hub es el puente: el CSM registra la oportunidad alli, lo que dispara la notificacion al AE y mantiene la trazabilidad del proceso.
El daily standup es el ritual: el equipo revisa el estado de los deals de upsell activos para asegurar que ningun deal quede sin accion.
🔍Detectar señales de upsellCSM
El CSM debe estar atento a señales que indiquen que el cliente tiene potencial de crecer dentro de la plataforma. Estas señales pueden surgir en reuniones, revisiones de resultados o conversaciones informales.
Selecciona una categoria para ver las señales especificas
📈
Buen desempeno
3 señales
📋
Carteras sin activar
3 señales
🔌
Canales sin usar
3 señales
📊
Funcionalidades
3 señales
💡
Nuevos casos de uso
4 señales
🏢
Otras areas
3 señales
Buen desempeno sostenido
Mas de 2 meses con recuperacion sobre la linea base
Alta contactabilidad en los segmentos trabajados
El cliente reconoce los resultados en reuniones internas
Carteras sin activar
Otros tramos sin trabajar: mora tardia, castigo, entre otros
Otros segmentos: PyME, tarjetas, leasing, hipotecario
El cliente menciona cartera que aun no ha sido trabajada
Canales sin usar
Solo usan voz, sin WhatsApp, SMS o email
Agente de IA conversacional no activado
Journeys de un canal cuando podrian ser omnicanal
Funcionalidades no contratadas
El cliente tiene necesidades que podemos resolver con otros modulos
Ejemplos: Analitica avanzada, Asignacion de cartera, CRM
Procesos manuales que la plataforma puede automatizar
Nuevos casos de uso
Validacion de datos de contacto al entregar el credito
Encuestas de satisfaccion automatizadas
Onboarding de nuevos clientes financieros
Otros casos de uso fuera de la cobranza tradicional
Otras areas interesadas
Otras areas o paises presentan interes en implementar soluciones de IA
El sponsor menciona un colega de otra unidad o region
El cliente tiene filiales que podrian beneficiarse
✅Calificar la oportunidadCSM
Antes de escalar, el CSM debe confirmar que la oportunidad detectada tiene viabilidad real. Si se cumplen al menos 2 de los siguientes criterios, la oportunidad esta lista para ser escalada al Account Executive.
🔍Se identifico al menos una senal clara de expansion
🤝Existe un sponsor interno que pueda impulsar la decision
💰El cliente tiene presupuesto disponible o ciclo de planeacion abierto
📈La recuperacion actual justifica proponer una expansion
📅Hay un hito proximo: renovacion, QBR o cierre de trimestre
💬El cliente ha expresado interes en otras capacidades de la plataforma
📤Escalar al AECSM
Una vez calificada la oportunidad, el CSM debe registrarla en la app de Customer Hub. Esto genera una notificacion automatica al AE, quien creara el deal en HubSpot y liderara el ciclo comercial.
Pasos a seguir
1
Abre la app de Customer Hub y navega a la seccion de Oportunidades2
Completa el formulario con el tipo de oportunidad, descripcion y urgencia3
Envia el formulario — el AE recibira una notificacion automatica4
El AE creara el deal en HubSpot como tipo Upsell y dara seguimiento🎥 Video tutorial — Como registrar una oportunidad en Customer Hub
📈Ejecutar en HubSpotAE
Al recibir la notificacion del CSM, el AE debe crear la oportunidad en HubSpot como tipo Upsell. Es fundamental registrarla correctamente para garantizar el seguimiento y la visibilidad del pipeline.
Pasos a seguir
1
Abre HubSpot y ve al modulo de Deals2
Crea un nuevo deal y selecciona el tipo: Upsell3
Asocia el deal a la cuenta del cliente y agrega el contexto del CSM4
Avanza el deal por las etapas del pipeline hasta el cierre⚠
Importante
El deal DEBE ser creado con tipo Upsell para aparecer en el pipeline correcto y ser rastreado en los reportes.
🎥 Video tutorial — Como crear un deal de Upsell en HubSpot
📅Ritual de seguimientoCSM + AE
El seguimiento de los deals de upsell se realiza dentro del daily standup del equipo. El objetivo es mantener visibilidad sobre las oportunidades en curso, desbloquear avances y asegurar que ningun deal quede sin accion.
Diario — Daily standup
Agenda de revision
Señales nuevas detectadas por el CSM esta semana
Oportunidades calificadas pendientes de escalar al AE
Deals de upsell activos en HubSpot y su etapa actual
Proximos pasos y desbloqueos necesarios
🎥 Video tutorial — Dinamica del daily standup